Hay una pregunta que muchos líderes se hacen en privado, sin decirla en voz alta:
¿Vale la pena invertir tiempo, talento y dinero en diseñar experiencias cuando hay tantas otras prioridades urgentes en la empresa?

En apariencia, es una pregunta operativa. Pero en realidad, es profundamente estratégica.

Cuando el día a día está lleno de retos financieros, presión por resultados y equipos sobrecargados, lo último que parece urgente es detenerse a pensar en la experiencia del cliente. Y sin embargo, es justo en esos momentos cuando más sentido tiene mirar hacia adentro y hacerse otra pregunta:
¿Qué es lo que verdaderamente hace rentable y sostenible a una empresa?

Este fue el tema que abordamos en uno de los episodios de mi podcast Clientología y Negocios, donde me acompañó Daniel Cedeño, CEO de Aereum Consulting y consultor internacional especializado en Customer Experience. Conversamos sobre un concepto que durante años ha sido considerado abstracto: el retorno de inversión (ROI) del diseño de experiencias.

Más que emociones: resultados

Diseñar experiencias no es sinónimo de hacer algo bonito o emocional.
Es una forma de alinear la cultura interna con la percepción externa para generar resultados reales: fidelización, recomendaciones, valor agregado, eficiencia operativa y una reputación que sí convierte.

Como bien se mencionó en el episodio, lo que no emociona no se recuerda. Pero además: lo que no se ejecuta, no impacta.

Por eso, el mayor error que pueden cometer hoy muchas organizaciones no es desconocer la importancia del servicio, sino quedarse en el discurso, sin bajar la estrategia a tierra.

¿Es rentable diseñar experiencias?

La respuesta es clara: sí, cuando se hace bien.

Aquí algunos resultados que hemos visto en empresas que aplican este enfoque con disciplina:

• Aumento en la recompra y la fidelización.

• Reducción de quejas y rotación de personal.

• Incremento en el ticket promedio y en la conversión de recomendaciones.

• Disminución del esfuerzo comercial para convencer: el cliente ya viene predispuesto.

Pero más allá de los números, hay algo que no se puede ignorar: la paz del líder cuando sabe que su equipo está alineado, que su cliente está cuidado, y que su marca está bien representada.